Блог по email маркетингу

Как не ошибиться с выбором программы лояльности

Основная задача программы лояльности - возвращать клиентов снова и снова, мотивируя их совершать новые покупки. Каждый бизнес разный, поэтому и программа лояльности у каждого своя, особенная.

В этой статье мы разберём типы программ лояльности (далее ПЛ), какие кому наиболее подходят и чём не стоит забывать.

Что такое программа лояльности

ПЛ - это выстроенная система маркетинговых коммуникаций, которая стимулирует клиентов совершать покупки чаще и больше. Клиент получает условное "вознаграждение" за те или иные действия. В результате компания получает рост прибыли и оборотных средств.

Для того, чтобы ПЛ действительно работала и приносила хорошие результаты, необходимо правильно рассчитать фин.модель ПЛ и выбрать именно тот вид, который более всего подходит под конкретный вид бизнеса.
Виды программ лояльности
Рассмотрим 5 основных критериев, по которым клиенты определяют насколько ваша ПЛ привлекательная:

1. Финансовая выгодность. Ни один клиент не захочет тратить 13 000 руб для того, чтобы получить скидку в 150 руб.
2. Актуальность. Если клиент живёт в Москве, ему точно не будет интересен подарочный сертификат в солярий на 1 000 руб, который находится в Саратове, такое предложение для него будет не актуально.
3. Возможность тратить бонусы/баллы. К примеру можно сравнить 2 банка - Сбербанк и Тинькофф, если клиентам Сбербанка можно тратить бонусы "Спасибо" лишь в определённых местах/у партнёров банка, то клиенты банка Тинькофф получают ежемесячный кэшбэк деньгами, которые естественно могут тратить как хотят и где хотят.
4. Удобство использования. Например в кинотеатре можно воспользоваться накопленными баллами только при её предъявлении, а без наличия карты "на руках" баллы использовать нельзя. Согласитесь, не очень удобно, в связи с этим, заинтересованность в такой ПЛ снижается. Но если бы было можно ими воспользоваться подтвердив свою карту например по SMS, которая приходит на телефон, или через мобильное приложение и пр.методами - это было бы гораздо лучше.
5. Субъективная ценность. В некоторых магазинах невозможно совершить покупку товара без карточки лояльности, вам придётся её оформить на кассе (хоть порой это и делается очень быстро). Например женщина зашла в спортивный магазин купить своему племяннику которого видит максимум 1 раз в год роликовые коньки, в таком случае принуждение к оформлению карты лояльности может стать хоть и небольшой, но всё-же помехой для совершения наиболее комфортной покупки.

При создании и выборе своей ПЛ довольно трудно учитывать все 5 факторов, поэтому пункт "Субъективная ценность" можно не учитывать (если сложно учесть все пункты), т.к. она наименее опасная из остальных.

ПЛ отличаются по:
  • условиям использования баллов/бонусов;
  • порядку начисления вознаграждений;
  • вознаграждениям, которые получают клиенты: скидки, подарки, баллы и пр.

Можно выделить основные 8 ПЛ:
Ошибки в программах лояльности
Если безответственно подойти к выбору и расчетам модели программы лояльности, компания рискует. В лучшем случае она не будет стимулировать своих клиентов совершать покупки чаще и больше, а в худшем - будет терять деньги.

1. Вознаграждения в убыток
Баллы, которые получает покупатель, никак не должно быть больше прибыли, которую получает компания от продажи товара или услуги.

2. Плохое стимулирование повторных продаж
ПЛ должна мотивировать людей к покупке, ведь в этом вся её суть - клиент получает баллы, а компания рост прибыли и оборота.

В 90-е в США был случай, когда за оформление кредитной карты компания дарила 10 000 бонусов, которые можно было использовать в качестве миль или других вознаграждений. Клиентам ничего не мешало оформить карту, купить билет на самолёт, и никогда ей не пользоваться. Затраты получились огромные, выгода — почти никакой.

3. Использование неподходящей модели
ПЛ должна основываться на:
  • среднем чеке;
  • кол-ве лояльных клиентов;
  • частоте покупок;
  • кол-ве клиентов, которых легко стимулировать вступить в ПЛ.
Выбрать, рассчитать и внедрить программу лояльности - сложная задача, к которой необходимо подходить с умом и всё на 10 раз пересчитать, прежде чем внедрять.
Хотите чтобы мы разработали для вашей компании программу лояльности или частично помогли вам? Оставляйте заявку и мы с вами свяжемся для обсуждения деталей вашего проекта!
Заполните все поля и мы с вами свяжемся
Введите ваш email адрес
Как к вам обращаться
Введите свой контактный номер
Подольский Артём
Автор статьи
Вам понравилась данная статья?
Подпишись и будь в курсе всех новых инструментов для повышения финансовых результатов с email рассылок!

Рекомендуем Вам прочитать и другие статьи по email маркетингу

Показать ещё