NPS – это индекс лояльности, определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Пожалуй, один из ключевых показателей любого бизнеса. С помощью расчёта NPS можно отследить как меняется количество лояльных клиентов в зависимости от тех действий и активностей, которые проявляет компания.

NPS как важнейшая метрика в email-рассылках

Как рассчитать NPS

Существует просто алгоритм действий, с помощью которого можно рассчитать NPS.

Сделайте опрос среди своих клиентов, с темой опроса: “Готовы ли вы порекомендовать нас своим друзьям и коллегам?“. Такой опрос можно провести например с помощью email рассылки. Поскольку такой вопрос довольно простой, на него легко и быстро ответить, в связи с этим, отклик на такой опрос как правило большой. В опросе вставьте десятибалльную шкалу, где 0 – это “никогда не буду рекомендовать”, а 10 – “Обязательно порекомендую”.

Определив ответы, разделите их на 3 группы:

  • те пользователи, которые поставили баллы от 9 до 10 – это самые ценная аудитория, которая будет совершать повторные покупки и рекомендовать вас своим близким – “Промоутеры”;
  • те пользователи, которые поставили оценку от 7 до 8 – это “Нейтралы”, такие пользователи не напишут негативные отзывы о вас, но и не порекомендуют вашу компанию;
  • те, кто поставил оценку от 0 до 6, это аудитория, которая негативно отзывается о вашей компании и не обратятся к вам снова.

Теперь можно рассчитать индекс NPS по формуле:

NPS = %промоутеров — %критиков

У вас получится цифра от -100 до +100, где +100 – это очень хороший результат, а – 100 соответственно максимально возможно низкий показатель лояльности клиентов и в таком случае вам необходимо серьёзно задуматься над принятием мер по повышению NPS.

Индекс лояльности подписчиков в email-маркетинге

Как понять, хороший ли у вас NPS?

От -100 до 0 — большинство клиентов считают, что взаимодействие с вашей компанией было ошибкой и советуют другим избегать вас.
От 1 до 30 — не так плохо, но вам явно есть что улучшить в вашей компании.
От 31 до 50 — средний результат, который получают большинство компаний, говорит о том, что в целом ваши клиенты вами довольны .
От 50 до 70 — хороший результат, который можно получить, по-настоящему заботясь о клиентах. От 71 до 100 — вы почти идеальны, ваши клиенты рекламируют вас друзьям и готовы выступать бесплатными промоутерами вашего бренда.

Рассчитывайте NPS своей компании и принимайте меры по его увеличению!