NPS — это индекс лояльности, определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Пожалуй, один из ключевых показателей любого бизнеса. С помощью расчёта NPS можно отследить как меняется количество лояльных клиентов в зависимости от тех действий и активностей, которые проявляет компания.
Как рассчитать NPS
Существует просто алгоритм действий, с помощью которого можно рассчитать NPS.
Сделайте опрос среди своих клиентов, с темой опроса: «Готовы ли вы порекомендовать нас своим друзьям и коллегам?«. Такой опрос можно провести например с помощью email рассылки. Поскольку такой вопрос довольно простой, на него легко и быстро ответить, в связи с этим, отклик на такой опрос как правило большой. В опросе вставьте десятибалльную шкалу, где 0 — это «никогда не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
Определив ответы, разделите их на 3 группы:
- те пользователи, которые поставили баллы от 9 до 10 — это самые ценная аудитория, которая будет совершать повторные покупки и рекомендовать вас своим близким — «Промоутеры»;
- те пользователи, которые поставили оценку от 7 до 8 — это «Нейтралы», такие пользователи не напишут негативные отзывы о вас, но и не порекомендуют вашу компанию;
- те, кто поставил оценку от 0 до 6, это аудитория, которая негативно отзывается о вашей компании и не обратятся к вам снова.
Теперь можно рассчитать индекс NPS по формуле:
NPS = %промоутеров — %критиков
У вас получится цифра от -100 до +100, где +100 — это очень хороший результат, а — 100 соответственно максимально возможно низкий показатель лояльности клиентов и в таком случае вам необходимо серьёзно задуматься над принятием мер по повышению NPS.
Как понять, хороший ли у вас NPS?
От -100 до 0 — большинство клиентов считают, что взаимодействие с вашей компанией было ошибкой и советуют другим избегать вас.
От 1 до 30 — не так плохо, но вам явно есть что улучшить в вашей компании.
От 31 до 50 — средний результат, который получают большинство компаний, говорит о том, что в целом ваши клиенты вами довольны .
От 50 до 70 — хороший результат, который можно получить, по-настоящему заботясь о клиентах. От 71 до 100 — вы почти идеальны, ваши клиенты рекламируют вас друзьям и готовы выступать бесплатными промоутерами вашего бренда.
Рассчитывайте NPS своей компании и принимайте меры по его увеличению!
