При анализе отчетов по email-рассылке в интерфейсе NotiSend можно заметить, что показатель «Жалобы» включает в себя данные по отпискам и клики на кнопку «спам».
Для каждого email-маркетолога привычно, что отписка — это не жалоба. В классической теории это две разные метрики. Однако в интерфейсе NotiSend в статистике рассылок, помимо отдельных метрик отписки и «спам», отображается суммарный показатель «жалобы». Это техническое решение связано с особенностями сбора статистики в современной индустрии рассылок.
Давайте разберем техническую сторону этого решения.
1. Разница между отпиской и спамом
Для начала зафиксируем базовые понятия. В email-маркетинге эти показатели имеют принципиально разное значение:
- Отписка. Получатель нажимает на ссылку в письме и отказывается от рассылки. Для бизнеса это нормально, т.к. помогает вовремя очищать базу от неактивной аудитории и не тратить бюджет на отправку впустую.
- Жалоба на спам. Получатель нажимает кнопку «спам». Это критический сигнал для провайдеров (Яндекс, Mail.ru), и он ухудшает репутацию вашего домена-отправителя и снижает доставляемость следующих писем.
Раздельный учет этих метрик — это стандарт. Именно поэтому в детальной статистике по каждой рассылке вы всегда найдете эти два показателя отдельно друг от друга:
2. Проблема скрытых данных: Почему мы видим не все жалобы
Главная техническая сложность заключается в том, что сервисы рассылок не могут зафиксировать абсолютно все нажатия на кнопку «Спам».
Основной механизм, через который мы узнаем о них, — это отчеты Feedback Loop (FBL). Но вот ключевая проблема: не все почтовые системы их присылают.
- Корпоративные почтовые серверы часто не отправляют отчеты о нажатиях на кнопку «Спам».
- Многие зарубежные провайдеры также не делятся этими данными, считая их внутренней информацией.
В итоге может сложиться опасная ситуация: вы видите в отчете 0,05% нажатий на «Спам» и считаете, что все в порядке. Но на самом деле еще 1% получателей нажали на «Спам», но их почтовые сервисы нам об этом не сообщили. Платформа этого не видит. Вы этого не видите. Но репутация вашего домена падает.
3. Назначение сводного показателя «Жалобы»
Для того, чтобы видеть полную картину реакций пользователей, мы ввели сводный показатель «Жалобы».
Что в него входит: Сумма официальных жалоб на спам (которые мы смогли получить) и всех отписок.
Зачем он нужен: Это внутренний «индекс здоровья» рассылки. Его цель — не заменить стандартные метрики, а дать быстрый ответ на вопрос: «Насколько сильно аудитория не хочет получать это письмо?».
Наша главная цель — следовать стандартам рассылок и защищать получателей от нежелательных писем и выявлять тех, кто рассылает спам. Мы установили для этого сводного показателя критический порог в 1%.
Для сравнения: у Google предельный уровень официальных жалоб на спам — 0,3%. Наш показатель в 1%, включающий и отписки, дает вам больше пространства для маневра и учитывает технические несовершенства сбора данных.
Как правильно читать показатель «Жалобы»: баланс жалоб и отписок
По нашим наблюдениям, в здоровой рассылке количество отписок и жалоб обычно находятся в определенном балансе. Наиболее полезные инсайты для аналитики дает именно нарушение этого баланса и появление перекосов:
- Тревожный сигнал: Дисбаланс жалоб и отписок.
- Ситуация: Нажатий на спам почти нет (0,01-0,05%), но сводный показатель приближается к 1% за счет большого количества отписок.
- Что это значит: Это самый опасный сигнал. Скорее всего, реальных нажатий на «Спам» гораздо больше. Получатели массово отправляют письма в спам, но принимающие серверы не присылают отчеты, а фильтруют письма. В интерфейсе вы видите только стандартные отписки, в то время как реальные негативные последствия от рассылки хуже. Это повод для серьезного аудита базы и контента.
- Красный флаг: Высокий уровень нажатий на «Спам».
- Ситуация: Показатель кликов на «Спам» приближается к отметке 0,2-0,3%.
- Что это значит: Проблема очевидна и не скрыта техническими ограничениями. Такие цифры означают, что контент не релевантен или сама база устарела — получатели выражают прямое недовольство рассылкой. Домен может находиться на грани блокировки почтовыми системами, поэтому необходимо немедленно остановить отправку по этому сегменту и выяснить причину.
- Зеленый свет: Все показатели низкие.
- Ситуация: И отписки, и жалобы находятся на низком уровне, нет никаких перекосов.
- Что это значит: Это означает, что отправка идет по активной базе, контент релевантен, а технические настройки в порядке. Вы всё делаете правильно.
Итак, сводный показатель «Жалобы» в NotiSend — это инструмент подстраховки маркетолога в условиях неполных данных. Его главная задача — вовремя подсветить дисбаланс метрик и защитить репутацию отправителя до того, как домен попадет в черные списки почтовых провайдеров.
Понимая логику показателя «Жалобы» в NotiSend, вы получаете более мощный инструмент для анализа рассылок. С ним вам проще выстраивать долгосрочные и уважительные отношения с аудиторией.
