RFM анализ — это способ анализа, который позволяет сегментировать клиентов по сумме покупок и их частоте, выявлять тех клиентов, которые приносят большее количество денег.
Расшифруем RFM:
- Recency — давность (как давно ваши клиенты что-нибудь у вас покупали);
- Frequency — частота (как часто клиенты совершают у вас покупки);
- Monetary — деньги (общая сумма покупок за весь период времени).
По вышеописанным признакам нужно разделять всех клиентов на сегменты для того, чтобы понять, кто из клиентов совершает покупки много и часто, кто просто часто, но не много, а кто давно ничего не покупал.
С каждым из полученных сегментов нужно создавать отдельные коммуникации, запускать разные рекламные кампании и делать разные цепочки email рассылок.
Как разбить клиентов на сегменты
Суть RFM анализа в том, чтобы разбить клиентов на группы, в зависимости от того, как часто они покупают, насколько много денег они потратили и как давно совершали последнюю покупку. По каждому из пунктов выделяем по три равные группы, после этого присваиваем каждому полученному сегменту числовое обозначение от 1 до 3. Разберём каждый пункт отдельно:
1. По частоте покупок:
- 1 — покупает очень редко (единичные заказы);
- 2 — покупает нечасто;
- 3 — покупает часто.
2. По сумме покупок:
- 1 — маленькая сумма покупок;
- 2 — средняя сумма покупок;
- 3 — большая сумма покупок.
3. По давности заказа:
- 1 — давние клиенты;
- 2 — относительно недавние клиенты;
- 3 — недавние клиенты.
Таким образом, представим ситуацию, что у группы клиентов получилось в каждом пункте по цифре «1», получаем «111», это будет означать, что эта группа покупала один раз, очень давно да ещё и на маленькую сумму. А в другой группе, самой хорошей, будет «333», т.е. эта группа клиентов покупала не так давно, покупают они вообще часто и на большие суммы.
Все эти атрибуты (условно цифры обозначения) вы задаёте сами, всё что я вам описал выше — это просто пример, по которому вы сможете отсегментировать своих клиентов.
RFM анализ можно делать как в google sheets, так и у нас в сервисе email рассылок Notisend, но только после того, как сделаете соответствующие интеграции своей CRM системы с нашим сервисом рассылок.
Как применить RFM анализ в email рассылках
После сегментации клиентов, в сумме может выйти максимум 27 групп. Возможно у вас получится и меньше.
Если база небольшая, то похожие сегменты можно объединить, чтобы не прорабатывать каждую цепочку коммуникаций буквально для 1-10 клиентов.
Но не забывайте основной принцип: уходящих клиентов или уже почти потерянных — стараемся вернуть, лучших клиентов — удержать, а средних — довести до группы лучших. На основе этого принципа и стройте свои email рассылки для каждого сегмента.
Для примера, можно воспользоваться таблицами ниже, в которых расписано, какие email рассылки по какому сегменту можно делать:
Как часто пересматривать сегменты
В зависимости от качества ваших рассылок по каждой группе, клиенты могут «переходить» из сегмента в сегмент — это нормально. Поэтому, время от времени необходимо пересматривать свои настроенные сегменты и заново делать RFM анализ базы.
Частота пересмотра сегментов зависит от того, насколько активно клиенты «перетекают» из сегмента в сегмент. Например если у вас — интернет магазин, в котором ежедневно совершаются сотни покупок, то вам достаточно будет делать RFM анализ 1 раз в 2-3 месяца. Если же вы небольшая компания с десятками или меньшим количеством заказов в день, то 1 раза в 6 месяцев делать анализ вам будет вполне достаточно.
Делайте интеграции своих CRM систем с нашим сервисом email рассылок, занимайтесь RFM анализом базы клиентов и выводите продажи на новый уровень!
